O autorze
Jestem radcą prawnym, wspólnikiem w kancelarii Wilczęga Wojtowicz Radcowie Prawni. Stawiam na przejrzystość przekazu. Jestem prawnikiem nowoczesnym. Nie mam drewnianego biurka na lwich łapach, nie mam zielonej lampki. Nie mam też mosiężnej Temidy i kałamarza. Lubię pisać. Niekoniecznie o sobie. Moje teksty publikował m.in. Dziennik Gazeta Prawna, Forbes.pl, Home & Market, Cire, Bankier.pl, Gazeta Finansowa. Prywatnie: nie jem zwierząt, ani żadnych produktów pochodzenie zwierzęcego. Dużo czytam, jeszcze więcej słucham. Jestem fanką drewnianych domów, nowych technologii, gier słownych i piłki nożnej. Ślubuję pisać ciekawie i przystępnie. Postaram się być pogromcą mitów, stereotypów i łowcą absurdów.

„Zwrotów nie przyjmujemy” - czyli wolna amerykanka w sklepach internetowych

Sklep internetowy to świetny pomysł na biznes. Łatwość zorganizowania działalności w tej formie często usypia czujność właściciela, który koncentrując się na doborze ciekawego asortymentu, stworzeniu kanałów komunikacji z klientami i sprawnego oprogramowania, spycha na drugi, a nawet trzeci plan regulamin sklepu. To poważny błąd. Na rynku działają podmioty, które jako źródło dochodu uczyniły sobie zaskarżanie niedozwolonych klauzul umownych zawartych w regulaminach sklepów internetowych. Jak to możliwe?

Dobra strona www, ciekawy asortyment, intensywna kampania w mediach społecznościowych sprawią, że nasz sklep, choćby mieścił się w garażu, sprawiał będzie wrażenie ekskluzywnego butiku. Jak pokazuje praktyka, świeżo upieczeni właściciele sklepów internetowych, konstruując prawne zasady działalności swojego sklepu, chętnie korzystają z niechlubnego dorobku konkurencji.



Z prawnego punktu widzenia Jan Kowalski prowadzący działalność gospodarczą, którą zorganizował sobie w ramach sklepu internetowego jest traktowany dokładnie tak samo jak największe spółki prowadzące sklepy internetowe. Prawo otacza konsumenta wielką ochroną - całe ryzyko gospodarcze jest nałożone na prowadzący sklep internetowy podmiot profesjonalny.

Regulacje prokonsumenckie nie mają zastosowania, gdy kupujący nabywa rzecz w związku z prowadzeniem działalności gospodarczej lub zawodowej. Nie mają również zastosowania, gdy sprzedawca dokonuje incydentalnej sprzedaży np. za pośrednictwem portalu allegro.

Chcę płacić przy odbiorze!

Regulamin popsuć jest bardzo łatwo. Tworząc go trzeba uwzględnić regulacje zawarte w pięciu ustawach, które mówią, co w regulaminie znaleźć się musi, a co pod żadnym pozorem nie może.

Oto przykład, który dla wielu może być sporym zaskoczeniem: umowa nie może nakładać na konsumenta obowiązku zapłaty ceny lub wynagrodzenia przed otrzymaniem świadczenia. W praktyce oznacza, to że właściciel sklepu internetowego musi wprowadzić możliwość płatności przy odbiorze.

Jeżeli przesyłka nie zostanie odebrana, właściciel sklepu będzie mógł pozwać nieuczciwego konsumenta, który swojej części umowy nie wykonał. Postępowanie cywilne, w przeciwieństwie do postępowania karnego, nie zna pojęcia znikomej społecznej szkodliwości, a zatem pozwać można nawet o przysłowiową złotówkę - inna sprawa to taka, że pozew o złotówkę trzeba opłacić opłatą sądową w wysokości 30 zł.

Łowcy klauzul niedozwolonych

Regulamin sklepu nie może ponadto kształtować praw i obowiązków konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami lub rażąco naruszając jego interesy. Takie postanowienia, choć nie są wprost niezgodne z ustawą, są niedozwolonymi klauzulami umowne.

Rozróżnienie tego co klauzulą niedozwoloną jest, a co nią nie jest, jest w pewnym zakresie ocenne. Oceny dokonuje sąd. Może to mieć miejsce w procesie dotyczącym realizacji konkretnej umowy lub w oderwaniu od umowy. Oznacza to, że pozew złożyć może każdy konsument - bez znaczenia jest to, czy był klientem danego sklepu. Postanowienia umowne uznane przez sąd za niedozwolone są wpisywane do rejestru klauzul niedozwolonych, prowadzonego przez Prezesa UOKiK.

Niedawno głośno było o jednej z kancelarii, która złożyła kilka tysięcy pozwów przeciwko sklepom internetowym. Sklep, w razie przegranej, musiałby zwrócić powodowi zastępowanemu przez fachowego pełnomocnika 600 zł tytułem opłaty od pozwu i 360 zł tytułem kosztów zastępstwa procesowego, co dawało łącznie 960 zł za każdą niedozwoloną klauzulę. Jeżeli regulamin zawierał kilka lub kilkanaście klauzul sprawa robiła się poważna. W postępowaniach o uznanie postanowień wzorca umowy za niedozwolone niedopuszczalne jest też zawarcie ugody. Kancelaria poza sądem nakłaniała sklepy właścicieli do ugodowego załatwienia sprawy. Warunki ugody były następujące – kancelaria cofała pozew w zamian za zwrot kwoty 360 zł. Rachunek był prosty.

W środowisku prawniczym wrzało. Minister Sprawiedliwości zadziałał szybko i zmniejszył kwotę należną z tytułu zastępstwa procesowego w sprawach o uznanie klauzul za niedozwolone z 360 zł do 60 zł, przez co proceder stał się sześciokrotnie mniej opłacalny.

„Odbiór osobisty: 10 zł”

Wyobraźnia sprzedających nie zna granic, rejestr klauzul niedozwolonych wciąż się rozrasta bądź to z inicjatywy podmiotów - opisanych powyżej - działających na granicy etyki, jak i samych konsumentów czy wreszcie organizacji konsumenckich i Prezesa UOKiK. Rejestr obecnie liczy 5466 wpisów. Co ważne, z żądaniem uznania postanowienia wzorca umowy za niedozwolony można wystąpić również wtedy, gdy właściciel sklepu zaniechał jego stosowania, jeżeli od tego zaniechania nie minęło sześć miesięcy – a zatem szybka akcja ratunkowa nie zawsze musi zakończyć się sukcesem.

Stosowanie klauzul niedozwolonych umieszczonych w rejestrze lub klauzul z nimi tożsamych treściowo jest traktowane jako naruszenie zbiorowych interesów konsumentów. Prezes UOKiK może w takim przypadku nałożyć na przedsiębiorcę karę pieniężną nawet do 10 proc. przychodów firmy osiągniętych w poprzednim roku.

Osobną kwestią jest to, że naruszenie zakazu stosowania klauzuli wpisanej do rejestru we wzorcach umów stanowi również wykroczenie zagrożone karą grzywny do 5000 zł.

Prezes UOKiK kontroluje przedsiębiorców świadczących swe usługi w Internecie bądź w ramach zorganizowanych okresowych akcji (ostatnia taka kontrola miała miejsce w 2010 r.), bądź na skutek indywidualnych zgłoszeń konsumentów i organizacji konsumenckich.
Wybrałam z rejestru kilka ciekawych postanowień uznanych za niedozwolone. Każdy, kto robi zakupy w Internecie na pewno spotkał się z nimi nie raz.

ODSTĄPIENIE OD UMOWY

- Zwracany towar będzie przyjęty wyłącznie pod warunkiem, że nie był używany, zapakowany w oryginalne, nienaruszone opakowanie.

- W przypadku chęci skorzystania z wyżej określonego prawa zwrotu towaru, należy przed wysłaniem towaru skontaktować się z nami telefonicznie lub poprzez pocztę elektroniczną. W innym przypadku, Zwracający towar będzie musiał zapłacić przewoźnikowi za transport w obie strony.

Konsument ma 10 dni na to żeby od umowy odstąpić. Odstąpienie może być dokonane bez podania przyczyny. W tym terminie konsument powinien wysłać oświadczenie o odstąpieniu od umowy. Zwrot świadczeń wzajemnych powinien nastąpić w terminie 14 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu. W tym czternastodniowym terminie konsument powinien odesłać towar, a sprzedawca zwrócić równowartość ceny, którą uiścił kupujący i równowartość kosztów przesyłki (kosztów odesłania towaru już nie). Opakowanie wcale nie musi być nienaruszone.

Załóżmy, że kupujemy przez internet telefon komórkowy. Orwieramy pudełko. Nie podoba nam się, jak telefon leży w dłoni, a system operacyjne wydaje się zupełnie nieergonomiczny. Teoretycznie z telefonem jest wszystko w porządku. Jest sprawny i wykonany z dobrych materiałów, ale wewnętrzny głos podpowiada nam, że to nie był dobry zakup. W takiej sytuacji możemy od umowy odstąpić i sprzedający nie może odmówić przyjęcia zwrotu na tej podstawie, że towar był używany. Konsument ma prawo rozpakować pudełko, zdjąć folię ochronną, zerwać metkę.

REKLAMACJA

- Uchylamy się od jakiejkolwiek odpowiedzialności za straty bezpośrednie (…) lub za inne koszty wynikające z zakupu jakiegokolwiek produktu w naszym sklepie internetowym.

- Podstawą przyjęcia reklamacji jest dowód zakupu towaru (paragon fiskalny lub faktura VAT).

- Mimo dołożenia wszelkich starań nie gwarantujemy, że publikowane dane produktów nie zawierają uchybień lub błędów, które nie mogą jednak być podstawą do roszczeń.

- Koszt przesyłki zwracanego lub reklamowanego towaru ponosi kupujący. Sklep nie przyjmuje żadnych przesyłek odsyłanych za pobraniem. Koszt odesłania towaru nie podlega zwrotowi.


Sprzedawca nie może wyłączyć swojej odpowiedzialności za wady produktu. Sprzedawca nie może też stosować procedury reklamacyjnej, która utrudnia konsumentowi dochodzenie roszczeń. Jest wiele sposobów na to, żeby wykazać kiedy konsument nabył towar, od kogo i za jaką cenę. Nałożenie na konsumenta obowiązku przedłożenia dowodu zakupu nie znajduje poparcia w przepisach prawa i w rzeczywistości ma na celu jedynie utrudnić mu realizację uprawnień. W wypadku uwzględnienia reklamacji należy konsumentowi zwrócić wszystkie koszty. Koszty przesyłek również.

DORĘCZENIA

- Sklep nie ponosi odpowiedzialności za opóźnienia w dostawie będące rezultatem niestarannej pracy Poczty Polskiej bądź firmy kurierskiej.

- Tylko protokół spisany przy odbiorze przesyłki, w obecności kuriera, uprawnia do zgłoszenia reklamacji w postaci braku lub uszkodzenia mechanicznego sprzętu. W przypadku braku takiego protokołu nie będziemy mogli rozpatrzyć reklamacji.


Umowę z konsumentem zawiera podmiot prowadzący sklep internetowy i odpowiada wobec niego za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy. Jeżeli przesyłka została niedoręczona lub uszkodzona w transporcie, to uprawnienia do reklamacji ma podmiot, który zawarł umowę z przewoźnikiem – czyli sprzedawca. Sprzedawca odpowiada za wszystkich swoich kontrahentów.

- Odbiór osobisty: 10 zł

Nie można konsumenta obciążać kosztami usługi, która nie pociąga ze sobą żadnych kosztów dla sprzedawcy.

WŁAŚCIWOŚĆ SĄDU

- Ewentualne spory mogące wyniknąć na tle stosowania niniejszego regulaminu strony poddają rozstrzygnięciu sądu właściwego dla siedziby Sprzedawcy.

- Sądem właściwym do rozpoznawania sporów wynikających z umowy jest sąd w Zielonej Górze.


W większości przypadków strony mogą w umowie określić, jaki sąd będzie właściwy do rozstrzygnięcia sporów, które z tej umowy mogą wyniknąć. Inaczej jest w przypadku umów zawieranych z konsumentem. W przypadku takich umów zastosowanie będą miały ogólne przepisy postępowania cywilnego - co do zasady właściwość będzie zatem ustalana ze względu na miejsce zamieszkania lub pobytu pozwanego.

ZAWARCIE UMOWY

- Zawarcie umowy sprzedaży następuje w momencie pisemnego potwierdzenia odbioru towaru przez Klienta na liście przewozowym przesyłki.

Choć teoretycznie mogłoby się wydawać, że umowa zawierana jest wtedy, gdy konsument doda produkt do koszyka i naciśnie „kup”, ale tak nie jest. Umowa jest zawarta w momencie potwierdzenia przez sprzedającego przyjęcia zamówienia.

ZMIANA REGULAMINU

- Sklep zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego regulaminu. Wszystkie zmiany wchodzą w życie z chwilą ich opublikowania w sklepie internetowym, w związku z czym Nabywca jest zobowiązany do bieżącej weryfikacji jego postanowień.

Takie – jednostronne działanie sprzedawcy – nie jest dozwolone. Konsument musi zostać poinformowany z odpowiednim wyprzedzeniem, że regulamin zostanie zmieniony. Musi mieć możliwość podjęcia decyzji, czy nadal chce być klientem sklepu. Stary regulamin ma zastosowanie do wszystkich umów zawartych w trakcie jego obowiązywania.

Choć regulacje prokonsumenckie wydawać się mogą skomplikowane i zbyt surowe, to stosować się do nich trzeba i basta.
Trwa ładowanie komentarzy...